A ERS ressalta que os prestadores de saúde têm a obrigação de submeterem, no prazo de 10 dias úteis, a cópia das reclamações e queixas dos utentes, tal como seguimento das mesmas.

Regulador faz sério alerta aos prestadores de saúde

Regulador faz sério alerta aos prestadores de saúde

A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) constatou que prestadores de cuidados estão registados no Portal da Queixa, mas não enviam ao regulador o conteúdo integral das reclamações dos utentes, conforme estão legalmente obrigados.

Esta situação levou a ERS a emitir hoje um alerta de supervisão dirigido a todos os prestadores de cuidados de saúde dos setores público, privado, cooperativo e social, que inclui também uma chamada de atenção para o cumprimento do regime jurídico das práticas de publicidade em saúde.

“A ERS constatou que alguns prestadores optaram por se registar naquele portal e aí gerir a sua marca, não assegurando, porém, o envio à ERS do conteúdo integral das reclamações a que tiveram acesso após se registarem naquela plataforma” digital, adiantou a entidade.

De acordo com a ERS, um elevado número de reclamações efetuadas no Portal da Queixa é referente a prestadores de cuidados de saúde sujeitos à supervisão e regulação.

O regulador verificou ainda que existem “mensagens publicitárias veiculadas na plataforma digital”, concretamente nos perfis dos prestadores de cuidados de saúde aí registados, que se enquadram no conceito de “prática de publicidade em saúde” que está sujeito a um regime jurídico específico. Quanto à publicidade capaz de influenciar a vontade dos utentes na escolha e decisão de contratação de serviços de saúde, a ERS alerta que qualquer mensagem publicitária no Portal da Queixa deve dar “integral cumprimento aos princípios e regras estabelecidos no regime jurídico” sobre esta matéria.

Nesse sentido, os prestadores de cuidados de saúde devem garantir que a mensagem publicitária alusiva a serviços de saúde por si prestados contém a identificação do prestador responsável de forma completa e exata. Além disso, deve ser assegurado que a publicidade não induz em erro os potenciais utentes, nem prejudique eventuais prestadores concorrentes, assim como não fomente a procura ou a realização de atos de saúde desnecessários

No alerta, a ERS recorda que os estabelecimentos que prestam cuidados de saúde têm a obrigação de submeterem, no prazo de 10 dias úteis, a cópia das reclamações e queixas dos utentes, bem como a informação sobre o seguimento que tenham dado às mesmas.

Desde 2015 os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sujeitos à regulação da ERS estão obrigados a proceder à sua inscrição no Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC), uma plataforma digital disponibilizada para operacionalizar a submissão obrigatória de reclamações, elogios e sugestões dos utentes.

A entidade salienta que apenas a análise de todas as reclamações permite à ERS uma “melhor aferição de eventuais pontos fracos do sistema de saúde, a deteção de potenciais constrangimentos aos direitos e interesses legítimos dos utentes e a identificação das áreas que poderão exigir uma atuação regulatória mais aprofundada”.

A ERS adianta também que os prestadores devem garantir e incentivar a apresentação de reclamações, elogios e sugestões no livro de reclamações – em formato físico ou eletrónico -, ou através do formulário de reclamação `online´ disponibilizado pela entidade reguladora no seu `site´.

“Os prestadores devem ainda clarificar, junto dos utentes, que a utilização de plataformas digitais distintas (como por exemplo o Portal da Queixa) não garante que as reclamações, elogios e sugestões venham a ser tramitadas nos termos da lei, quer por parte do prestador, quer por parte da ERS, visto que o seu conteúdo integral poderá não chegar ao seu conhecimento”, alerta a entidade reguladora.

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